Pradedant skaityti apie rezervacijų sistemas, įsivertinkite – reikėtų patiems atsakyti į šiuos klausimus:

• Kad mano klientai: atsitiktiniai, nauji, neturiu klientų, turiu lojalių klientų bazę ir t. t.
  Dažniasiai bus visko po truputį.

• Koks mano užimtumas? Mažokai klientų, turiu pakankamai, nebepriimu naujų.

• Kokios problemos ir iššūkiai, kuriuos man reikia įveikti registruojant klientus ar juos administruojant?

• Jums reikia naujų klientų – kiek procentų esate pasiryžę skirti už naujo kliento atvedimą (t. y. reklamai)?

Pagrindinė problema – kad reklaminės kompanijos jūsų sąskaita augina savo vartotojų bazę. Kaip tai vyksta, norite paklausti? Atrodytų viskas natūralu, bet jeigu nesuprantate, esate iš dalies klaidinami.
 

Reklama ir nauji klientai – kliento lojalumas ir Jūsų patirtis, įdirbis, sukauptas per x metų

 

Rinkoje esantys sprendimai:

 

A. Sistema dirba jūsų naudai – rezervacijų sistema kaip įrankis palengvinti administravimo darbą ir suteikti geresnes paslaugas klientams. (Toliau vadinsime Sistema JUMS).

B. Sistema dirba savo naudai – visi sistemos vartotojai dirba sistemai, o ne sau (įskaitant ir jus). (Toliau vadinsime Sistema SAU).

C. Hibridinė sistema tarp A ir B – tokios nedidžioji dalis, dažnai užsiima reklama priklausomai nuo kliento apmokestinimo. Lietuvoje tokių nematyta, todėl jų neaptarsime. Dominuoja A ir B modeliai.

 

Kaip atpažinti tokias sistemas?

 

Sistema JUMS:

• Sistemos funkcionalumas orientuotas į jūsų patogumą: pritaikomos funkcijos, patogesnis valdymas, greitesnis veikimas.

• Nevykdoma jokia kataloginė reklama, nebent siūlomos papildomos, nemokamos ar mokamos reklamos galimybės kaip pridėtinė vertė (C sprendimas).

Sistema SAU:

• Jūs ir Jūsų konkurentai esate bendrame kataloge, orientuotame į paslaugų pardavimą.

• Papildomos paslaugos orientuotos į Jūsų matomumą kataloge.

• Mokestis už atvestą klientą – net jei jis jau buvo Jūsų klientas.

• Priverstinė klientų registracija – klientas tampa jų sistemos vartotoju.

 

Jūsų klientas tapo nebe jūsų nuosavybe

Kaip tai galėjo įvykti? Klientas registruodamasis sutinka su portalo taisyklėmis ir tampa portalo vartotoju. Jūs nebeturite jokios teisinės galios jo atžvilgiu. Sakysite, kad registracija vyksta pas jus? Taip, bet klausimas – kiek ilgai? (Plačiau skaitykite apie reklamą).
Sistema JUMS tik padeda efektyviau skleisti reklamą, bet pati neužsiima tiesiogine reklama (t. y. negauna atlygio už atvestą klientą). Todėl prie tokios sistemos galite jungtis prie išorinių reklamos kompanijų (ar net tokių sistemų kaip Sistema SAU), kurios užsiima reklama.
Dažnai pasitaiko klaidingas įspūdis, kad Jūs valdote klientą – tačiau iš tiesų valdote tik jo paslaugų istoriją, o ne patį klientą.
 

Jūsų klientas viliojamas reklama

Kadangi klientas nėra Jūsų „nuosavybė“, Sistema SAU reklamuoja kitų paslaugas ir Jūsų klientams – net jei tie tiekėjai yra Jūsų tiesioginiai konkurentai, vos už 500 metrų.

Pavyzdys: naujam klientui siūloma 30 % nuolaida, o Jums už jo atvedimą taikomas 40 % mokestis.
Jei esate naujokas – tai naudinga. Jei esate senbuvis – kiek klientų praradote per pastarąjį mėnesį? Kiek įgijote? Kiek kainavo ši kaita?

Paprasta skaičiuoti:

• Įgijote 10, iš jų 2 tapo lojaliais.

• Praradote 5.

Sistema SAU siekia ne išlaikyti Jūsų klientus, bet juos perkelti kuo daugiau skirtingų vietų – jų konkurentams. Didžioji jų pajamų dalis gaunama būtent iš to.
 

Pagrindinė problema Sistema SAU – kad reklaminės kompanijos jūsų sąskaita augina savo vartotojų bazę. Kaip tai vyksta, norite paklausti? Atrodytų viskas natūralu, bet jeigu nesuprantate, esate iš dalies klaidinami.

 

LOJALUMAS

Daugelyje sričių lojalumas yra svarbiausias faktorius. Jis kuria stabilumą ir nuoseklų augimą. Jei lojalumas prarandamas, Jūs įkrentate į nuolatinės konkurencijos ratą – kur kiekvienas naujas klientas kainuoja vis daugiau.

Lojalumas įgyjamas per kokybę, aptarnavimą ir nuoširdų ryšį.
Lojalumas palaikomas lojalių klientų kainomis ir personalizuotu bendravimu.

Svarbu:

• Taikykite lojalumo programas.

• Bendraukite nuoširdžiai ir asmeniškai.

• Naudokite SMS priminimus iš savo numerio.

• Įtraukite komentarus ir pastabas apie klientus.

Lojalumas avansu – kai klientas rekomenduoja jus kitiems.
Tai ypatingas klientas, kuris gali iš karto tapti lojaliu.
 

https://www.wordstream.com/blog/ws/2016/11/10/customer-loyalty

 

Paslaugų kokybė / Paslaugų kaina

Nereikia daug aiškinti – tai esminiai faktoriai. Kokybė turi būti siekiamybė – tiek per specialistų žinias, tiek per bendravimo įgūdžius, lankstumą, priminimus klientams ir t. t.

Kaip sakoma: „Stovintis automobilis ne tik nevažiuoja, bet ir surūdija.“

Kokybiškos paslaugos gali kainuoti daugiau nei rinkos kaina – tai bus priimtina.
Prastos kokybės paslaugos – net ir pigios – gali vis tiek nesulaukti paklausos.

 

Sistemos privalumai ir trūkumai

Sistema JUMS – privalumai:

• Pritaikyta jūsų poreikiams
• Galima tobulinti ar pritaikyti
• Pritaikyta jūsų poreikiams
• Klientų bazė yra jūsų – neliečiama
• Dirbate dėl lojalumo, jūsų vardas kalba už jus
• Galite reklamuotis SMS, el. paštu
• Mažesnė bendra kaina
• Neriboja registracijos būdų

Sistema JUMS – trūkumai:

• Gali būti brangesnė (abonementinis mokestis)
• Nevykdo reklamos už jus

Sistema SAU – privalumai:

• Patraukli naujiems rinkos dalyviams
• Atsiliepimai padeda pritraukti naujus klientus
• Dažnai nemokama (uždirba iš registracijų)
• Gali tapti jūsų „veidu“ internete

Sistema SAU – trūkumai:

• Klientai nepriklauso jums

• Atsisakote savo įdirbio

• Neleidžia registracijų el. paštu/telefonu

• Mokate procentą už registracijas

• Sistema orientuota į savo pelną, ne jūsų sėkmę

• Nesilaikomas lygiateisiškumas

• Reklama dažnai neveiksminga

• Papildomos išlaidos norint geresnio matomumo

• Ribotos reklamos galimybės (pvz., SMS)

• Negalite pilnai valdyti atsiliepimų

• Nuolatinis kainų kilimas

Atsiliepimų skiltis

 

Atsiliepimai svarbūs lojalumui, bet dažnai iškreipia tikrovę – žmonės dažniau rašo blogus nei gerus komentarus.
Vienas blogas atsiliepimas – stipresnis nei 10 gerų.
Net jei esate nuostabus paslaugų teikėjas, keli komentarai gali sunaikinti reputaciją per sekundę.

 

O kas blogiausia net ir dėl antirekomendacijų – kai vienam klientui nesuteikiamos kokybiškos paslaugos, prarandamas ne tik jis, bet ir jo aplinkiniai, jei jie susiję. Deja, žmonės labiau linkę dalintis blogais atsiliepimais nei gerais.

 

Sistemos kainos

Modeliai įvairūs:

• Abonementinis mokestis + papildomos funkcijos

• Didelis abonementinis, bet viskas įskaičiuota

• Nėra abonemento – mokate tik už atvestus klientus (dažnai % nuo paslaugos)

• Mokate ir abonementą, ir % nuo registracijų

Sunku vertinti – pvz., 10 % nuo apyvartos gali būti labai daug.
Panaši suma skirta „Google Ads“ galėtų duoti geresnių rezultatų.
Visada geriau žinoti tikslią kainą.

 

Apibendrinimas

Tikimės, šis išaiškinimas padės apsispręsti, kokios sistemos jums reikia.

• Jei esate pradedantysis be klientų bazės – tinka Sistema SAU, nes galėsite gauti pirmuosius klientus.

• Jei jau turite įdirbį – pagalvokite, ar verta jį „sumaišyti“ su bendra mase.

• Jei norite lojalumo ir aukštesnės paslaugų kokybės – rinkitės Sistema JUMS.

• Jei norite abiejų – teks žaisti dviem frontais.

Bet jei manote, kad lojalumas nesvarbus ir sistema gali suktis be galo – teks jus nuvilti. Tai neišsilaikys.

Visada verta paskaičiuoti: ką gaunate, ką prarandate.
Kartais verta pabandyti abu variantus – praktika greitai parodys, kas veikia jums.